Sign up with your email address to be the first to know about new products, VIP offers, blog features & more.

Как Nintendo угрожала клиенту судом

Posted on 45 1

Классная история случилась с блогером в Великобритании.

Он заказал себе Nintendo Switch в официальном онлайн-магазине Nintendo UK. Консоль приехала во вскрытой упаковке и поцарапанная. Он, естественно, пожаловался в техподдержку, долго общался с ней, потом долго ждал курьера, который забирал бракованную консоль, потом долго ждал, пока вышлют новую.

В итоге ему по ошибке прислали две посылки, в каждой из которых лежала Nintendo Switch.

Как честный человек, он сообщил Nintendo, что приехала лишняя приставка, и он готов ее вернуть.

Один из менеджеров Nintendo ему сказал, что лишнюю консоль можно оставить себе, раз уж так вышло.

Но вмешался другой менеджер и начал гнать вещи в духе: “НЕМЕДЛЕННО ВЕРНИТЕ ВТОРУЮ КОНСОЛЬ, ИНАЧЕ МЫ ПОДАДИМ НА ВАС В СУД. СИДИТЕ ДОМА И НИКУДА НЕ УХОДИТЕ, ДОЖДИТЕСЬ КУРЬЕРА, ИНАЧЕ МЫ ПОДАДИМ НА ВАС В СУД. КОГДА ПРИЕДЕТ КУРЬЕР, НЕ МОЖЕМ ЗНАТЬ ЗАРАНЕЕ, ПОЭТОМУ БУДЬТЕ ПОСТОЯННО ДОМА”.

Курьеры в Великобритании, видимо, такие же медленные, как в Москве, поэтому автор поста сидел дома долго, и упущенное рабочее время в итоге ему обошлось больше, чем цена Nintendo Switch. То есть, он реально потерял деньги на этой истории.

А Nintendo, судя по тому, что история вылезла в топ Медиума, тоже потеряла много денег.

И в этом, собственно, и мораль. Можно делать крутой продукт. Можно развезти его по магазинам. Тысячи людей могут делать крутую работу, чтобы компания стала успешной. Но какой-то мелкий исполнитель на локальном уровне способен все испортить.

Поэтому, собственно, очень важно нормально работать с комьюнити в целом и с отдельными пользователями в частности. Отвечать на вопросы, помогать и ни в коем случае не угрожать им. Особенно когда косяк – на стороне компании.

  • New_Omega

    А историю с Медиума автор, тем временем, удалил.

  • Pavel Vlasov

    Или таковы у них корпоративные ценности и обучение… А ну и, дайте угадаю, извинений не последует #царьхороший

  • <Но какой-то мелкий исполнитель на локальном уровне способен все испортить.
    Там косяк на косяке, отправить две вместо одной, это раз.
    Ничего не надо, это два.
    Нет надо, верните или в суд – три!
    Курьер не приезжал долгое время, значит не один-два это -четыре, пять и шесть.
    Вот Костя не расскажет же как именно распределялись консоли для блогеров, но судя по рассказам, так же как и в 90 рассылалась техника по журналам для обзоров, а потом попадала к девочки практикантка без среднего образования, но с любовником главредов и крутая, передавая техника "первые HDD плееры" получали пять строчек невнятной околесицы…

    • В каком смысле как распределялись? Популярным блогерам отправлялись, которые могли обеспечить покрытие нужной аудитории.

      Про практиканток – это вообще какой-то бред. Я не знаю, что там было в девяностые, но сейчас игровая пресса так не работает.

      • В смысле “бред”? Я рассказываю реальный случай свидетелем которого являюсь, причем главред на тот момент был достаточно уважаемым человеком, но для того чтобы его любовница могла говорить о том какая она крутая журналистка, её тексты печатали во всех изданиях куда он мог дотянуться.
        Про распределение, неужели сложно было проверить бекграунд человека который будет представлять твой товар?!

        • Ну, в древние времена могло быть, конечно. Особенно в изданиях советского формата. В реальности сейчас главред никогда не имеет достаточно власти, чтобы некомпетентному человеку что-то вот так давать, его просто собственная же команда уничтожит.

          Бекграунд, конечно, проверяется. Поэтому, например, itpedia не получил консоли, о которых просил Nintendo.

  • mamkino_gore

    Всегда считал, что есть святое правило: “За все косяки бизнеса отвечает бизнес”.
    “Клиент всегда прав” – это глубоко неправильно, на мой взгляд, так как ведет лишь к потребительскому экстремизму. А вот наказывать клиентов за собственные ошибки – это откровенно глупо.

    • Отсутствие принципа “клиент всегда прав” ведёт к беспределу бизнеса…

      • mamkino_gore

        Нет, так как есть закон о Закон РФ “О защите прав потребителей”.
        Я против любого беспредела со стороны бизнеса, но незаконные и неадекватные требования клиентов – это тоже не есть хорошо.

        • Есть понятие лояльности, если тебе нужно купить автомобиль и есть два автосалона, одно проявляют повышенную заботу о клиентах а другие говорят что они работают только в соответствии с уголовным кодексом? Где ту приобретаешь автомобиль, при прочих равных?

          • Ты сейчас говоришь о вменяемых людях. А представь себе клиента, который после покупки возвращает работоспособную консоль обратно в магазин, и так двадцать раз? Каждый раз – за счёт магазина. Каждый раз – консоль новая и работоспособная, без царапин и так далее. Что с таким человеком делать?

          • Уже доказано что процент подобных персонажей очень, крайне низкий, они не смогут нанести реальны ущерб компании Nintendo скажем

          • А если посмотреть на это с другой стороны, много ли сможет причинить вреда один покупатель крупной сети? А теперь представь сколько вреда может применить одна крупная сеть сотням тысяч клиентов, просто разведя бюрократизм и проволочку

          • Такие люди приносят ущерб прежде всего другим клиентам. Потому что такому идиоту техподдержка уделяет столько же внимания, сколько сотне, а то и больше вменяемых клиентов. И те вынуждены ждать. 🙁

            А правильная стратегия – сначала обслужить вменяемых, от идиота откупиться (просто дать консоль бесплатно, это реально дешевле), а потом забанить. Были подобные кейсы у авиакомпаний, которые давали склочному пассажиру тупо бесплатные билеты на рейсы, но в дальнейшем уже больше никогда билеты не продавали ему.

          • от идиота откупиться (просто дать консоль бесплатно, это реально дешевле), а потом забанить

            Честно говоря звучит страшно из уст бывшего представителя Nintendo, т.е. вот это опять возвращает нас к теме, что человек обличений такой властью наезжает на ЧЕСТНОГО клиента : мы вас засудим! Просто потому что он может и ему надоел этот клиент…

          • mamkino_gore

            При чему тут лояльность? Про лояльность я в курсе. Я не понимаю, как она может влиять на то, что клиент может быть не прав. Наблюдал такие ситуации и с той, и с другой стороны (и с о стороны клиента, и со стороны предпринимателя).
            Я тоже был не прав, когда пытался сдать товар в магазин пару раз. Сейчас я понимаю свою неправоту, тогда – не понимал. Если я мог быть неправым, почему другие люди в роли клиентов не могут быть таковыми?

          • А я никогда не был неправ по отношению к бизнесу, почему другие не могут быть такими?

          • mamkino_gore

            Потому что у всех бывают разные ситуации? Например, некоторым везет, что у них никогда ничего не ломается и т.п.

          • В этом и проблема, для покупателя тот бизнес хороший, который выполняет условие договора, для бизнеса же тот клиент у кого ничего не ломается или который его (бизнес) не тревожит в случае поломки

          • mamkino_gore

            Мне как клиенту не требуется большего от бизнеса. То же законодательство РФ вполне вменяемое в данных вопросах. Для бизнеса абсолютно нормальным является клиент, у которого что-то ломается, но этот клиент готов действовать в рамках закона, а не придти в магазин и устроить скандал, что ему сейчас же должны деньги вернуть.
            Да, лояльность – это важно, но никакая лояльность не поможет в некоторых ситуациях. Вы правы, что неадекватов мало в процентом отношении, но если ты крупная сеть, то в гарантийном отделе один-два в день обязательно устроят драму.

          • Посмотри на это с другой стороны, много ли сможет причинить вреда один покупатель крупной сети? А теперь представь сколько вреда может применить одна крупная сеть сотням тысяч клиентов, просто разведя бюрократизм и проволочку

          • mamkino_gore

            Поймите правильно. Я не призываю клиентов выставлять виноватыми. Но во фразе “клиент всегда прав” есть очень сильное слово “всегда“, которое буквально означает “при всяком случае”.
            Я не говорю ни о бюрократии, ни о проволочках. Я говорю, что это фраза крайне спорная. На мой взгляд, попытки претворять ее в жизнь бездумно приводят к ухудшению качества обслуживания клиентов, потому что сотрудникам любой компании важно понимать, что работодатель достаточно адекватен, чтобы защищать их от неадекватных клиентов. Тогда им проще работать и хорошо обслуживать нормальных клиентов. Если же работодатель не дает такой защиты, ухудшается комфорт сотрудников, что влечет за собой ухудшения качества обслуживания адекватных клиентов.

          • Я понял о чём ты, но вот во всех ответах всегда подразумевается что клиент БУДЕТ вести себя непорядочно, я же говорю что в обратном случае непорядочно вести себя будет бизнес! А от этого страдают тысячи достойных клиентов…

      • Этот принцип устарел, потому что есть склочные люди, которые эксплуатируют систему. Нужно фокусироваться на поддержке вменяемых клиентов, потому что они важнее всего. С идиотами нужно просто минимизировать ущерб.

        • Они были всегда, но вот вопрос как с первого взгляда определить кто экстремист а у кого жизненные обстоятельства?

        • Golemming

          можно тогда и презумпцию невиновности отменить, а то есть сволочные люди, которые эксплуатируют систему

  • antifreeze88

    Ну Нинтендо и у нас умеет. Я очень долго боролся за свой левый джой кон с поддержкой. Там специалист сидел и как будто не понимал о чем я , хотя весь интернет был завален этой проблемой. Через долгое время ко мне все же приехали за ним. Ещё через долгое его вернули… С такой же проблемой ) я опять написал в тех поддержку. Но в итоге меня опять мариновали вопросами, что не так. В итоге сказали делать видео неполадки. Я не стал продолжать общаться .

    • Kolya Zarubin

      Странно, у меня другая развязка по той же проблеме. Обнаружил, что левый имеет меньший радиус действия нежели правый. Позвонил в поддержку, попросили подтвердить покупку прислав чек (это только потому, что брал не в mir.nintendo). Прислал скан чека. После этого со мной согласовали дату и адрес приезда курьера. В назначенный день на работу приехал курьер, забрал оба джойкона (я отдал два на всякий случай что бы проверили). Через неделю завершили диагностику, признали проблему и снова согласовали курьера. Еще через пару дней я получил два НОВЫХ джойкона в технологической упаковке (запаянные полиэтиленовые плотные пакеты с лого Nintendo). Новые джойконы и работают как надо и в консоли сидят плотненько. Такой поддержкой я остался доволен )

      • antifreeze88

        Счастливый вы человек) мне показалось, что они даже не делали ничего и просто вернули как я отдал. Теперь у меня свитч перестал включаться после док станции (надписи системные есть, экран включен (подсветку видно), но картинки нету. Вот думаю писать им ещё раз или нет )

  • Golemming

    а его вообще могли засудить? ну, то есть на каких основаниях?

    • antifreeze88

      Может незаконное обогощение? Хз

    • Присвоение чужой собственности. Вполне реально, но тут ведь САМ обратился!

  • Кстати, да. В реальной жизни, подобная честность далеко не всегда вознаграждается ибо приравнивается в глупости.

    • Только у конченых ублюдков, или вы тоже оставили бы себе вторую консоль?

      Сейчас например в сфере обслуживания никто не умеет считать, и если раньше получить сдачу можно было только меньше чем надо, то сейчас реально получить сдачи больше номинала купюры которой вы расплатились, вы тоже сдачу себе оставляете? Ведь иначе это ГЛУПОСТЬ…

      • catgundam

        Если вернуть лишний чизбурег в макдональдсе – по регламенту он полетит в мусорку

        В сети тыщи историй как “здравомыслие” наказуемо, а лучшее действие если видишь на земле/полу какой-нибудь кошелек/мобилку – пройти мимо (второе место – рассказать полицейскому или охране)

        Но о чем это я, это ведь вы – легко ставящий диагнозы по сети человек не может ошибаться и имеет право легонько намекать окружающим на их происхождение, прошу прощения ( ͡° ͜ʖ ͡°)
        А еще очень хочу жить в вашем простом и удобном черно-белом мире Keepo

  • catgundam

    Два вопроса – а нафига он слушал мужика по телефону и каким таким образом какие-то юристы могли заставить его удалить статью (если это не “мировое соглашение” или добрая воля)?